Optimiser sa relation client par l'écrit
Maitriser la communication écrite pour une relation client réussie
Dans un environnement où la communication écrite est essentielle, maîtriser l'art de la relation client par écrit est crucial pour se démarquer. Que ce soit par mail ou par messagerie instantanée, les services clients doivent adapter leurs styles d’écriture pour coller davantage à l’exigence de spontanéité, de personnalisation et d’interactivité des clients.
Notre formation vous guide à travers les meilleures pratiques pour rédiger des réponses claires, précises et engageantes, tout en renforçant votre image de marque. Apprenez à structurer vos messages de manière claire, professionnelle et empathique, tout en respectant les normes de votre entreprise. Transformez chaque interaction écrite en une opportunité de fidélisation.
- S’approprier les spécificités de la relation client par écrit.
- Rédiger des écrits professionnels orientés client.
- Répondre de manière adaptée en fonction du contexte et du support.
Améliorer la qualité des échanges écrits avec ses clients en maîtrisant les règles d’or de la communication écrite.
Toute personne impliquée dans des interactions par écrit.
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Adopter les codes de la relation client par écrit
- Les spécificités de la communication écrite vs orale en relation client.
- Identifier les attentes et les besoins du client dans un échange écrit.
- Définir les valeurs et le ton de l’entreprise pour une communication cohérente.
- Faire de l’écrit un outil essentiel de la relation client : fiabilité, réactivité, personnalisation…
Structurer et rédiger des écrits attractifs
- Rédiger de façon structurée, claire et concise : techniques d’écriture.
- Orthographe, grammaire et syntaxe : s’appuyer sur des outils et méthodes efficaces pour écrire sans faute.
- Gérer les nuances du langage : empathie, courtoisie et professionnalisme.
- Soigner la forme comme le fond pour faire passer les messages clés.
- Atelier : Réécriture et optimisation de messages clients (e-mails, chats, courriers…).
L’impact du digital sur la relation client écrite
- Distinguer les canaux et supports de la relation client par écrit pour choisir le plus adapté au besoin client.
- Différences entre communication écrite formelle (e-mails, courriers) et instantanée (chat, réseaux sociaux).
- L’importance du temps de réponse et la gestion des attentes clients.
- Structurer un message en fonction du canal utilisé (e-mail, chatbot, réseaux sociaux, SMS).
- Atelier : Se créer une bibliothèque de contenus par canal et gagner en réactivité.
Gérer les situations sensibles et les clients difficiles par écrit
- L’art de la formulation positive pour éviter les malentendus et apaiser les tensions.
- Répondre par écrit avec tact et souplesse aux réclamations et insatisfactions clients.
- Désamorcer un conflit écrit en utilisant le bon ton et les bons mots.
- Atelier : Rédaction de réponses adaptées à des cas clients sensibles.
Automatiser la relation client écrite avec l'intelligence artificielle
- Utiliser des chatbots et des réponses automatiques : bonnes pratiques et limites.
- Garder son authenticité tout en s'aidant de l’IA dans la rédaction.
- Personnaliser des modèles de réponses tout en gagnant du temps.
- Atelier : Optimisation d’une réponse client générée par IA pour l’adapter au ton de l’entreprise.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
