Customer Care : mettre le digital au service de sa relation client
Rechercher l’excellence du service client
Depuis plusieurs années, le Care gagne en importance et s’impose comme l’avenir du service client. Que ce soit en BtoB ou en BtoBtoC/BtoC, l’approche Client Success du service Care est désormais une brique majeure du succès commercial d’une entreprise.
Découvrez comment optimiser votre service client en mettant le digital au cœur de vos interactions. Notre formation vous fournira les compétences essentielles pour tirer parti des dernières innovations technologiques, améliorer l'efficacité de votre service client et offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.
Ne laissez pas la concurrence vous dépasser ; développez vos compétences digitales avec notre expertise reconnue et mutualiser la technologie et l’humain au service du client.
- Adapter l’assistance apporter aux clients sans réduire sa satisfaction.
- Allier la technologie et l’humain au service du client.
- Optimiser la valeur de sa relation client pour son entreprise grâce à l’approche customer care.
Optimiser la gestion de la relation client grâce aux outils digitaux pour offrir une expérience fluide, omnicanal et personnalisée.
Responsables Relation Client, cadre en charge de la relation client, responsables ADV, SAV, Qualité, chefs de projet.
Connaître les fondamentaux de la relation client digitale.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Structurer un Customer Care efficace et omnicanal
- Identifier l’évolution des attentes clients : immédiateté, personnalisation, omnicanalité.
- Unifier sa vision client et briser les silos internes pour optimiser la prise en charge client.
- Optimiser l’organisation des ressources : self-care, automatisation, intervention humaine.
- Déployer les outils pertinents pour répondre aux besoins de ses clients (live chat, IA, FAQ, chatbot, forum utilisateurs...).
- Hiérarchiser les requêtes clients pour fournir un service client adapté.
- Atelier : Cartographier un parcours client et identifier les points de friction.
Maximiser la valeur du Customer Care grâce aux données et à l’IA
- Collecter, analyser et diffuser en interne les données client.
- S’appuyer sur son outil CRM pour soigner sa relation client, améliorer la fidélisation et réduire l’attrition client.
- Intégrer l’IA prédictive dans le CRM pour des recommandations automatisées.
- Transformer le Customer Care en levier de fidélisation et d’upsell/cross-sell.
- Exploiter les feedbacks clients pour améliorer l’image de marque.
- Utiliser la data pour identifier des leviers d’augmentation de la Customer Lifetime Value.
Automatiser et fluidifier le service client tout en conservant une touche humaine
- Optimiser la gestion des tickets et la priorisation des demandes grâce à l’Intelligence artificielle.
- Automatiser les interactions simples tout en maintenant une prise en charge humaine pour les demandes complexes.
- Construire une FAQ interactive et évolutive en fonction des tendances de requêtes clients.
- Intégrer des outils conversationnels intelligents (chatbots NLP, Voicebots, WhatsApp Business).
- Exploiter les données clients pour anticiper les besoins et personnaliser les réponses.
Déployer un processus de contrôle qualité et de gestion des risques
- Définir des KPIs pertinents : temps de résolution, satisfaction, taux de rebond.
- Questionnaire de satisfaction, retours terrain… : être à l’écoute de ses clients et de ses collaborateurs pour identifier les axes d’amélioration.
- Automatiser l’analyse des feedbacks clients via l’analyse sémantique et l’IA.
- Adopter une démarche proactive : détecter les signaux faibles et agir avant la plainte.
- Croiser métriques opérationnelles et qualitatives pour mesurer et améliorer les performances du service client.
- Atelier : Création d’un tableau de bord de pilotage du Customer Care.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
